CRM是什么意思?最新CRM有哪些模塊

提起CRM，如今已經(jīng)是企業(yè)管理客戶關(guān)系、增長業(yè)績的必備武器。今天我們就具體來看一下CRM是什么意思，最新CRM有哪些模塊。

CRM中文名稱為客戶關(guān)系管理，是一款為提升企業(yè)核心競(jìng)爭力，利用相應(yīng)的科學(xué)技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，來進(jìn)行企業(yè)與客戶在營銷、銷售和服務(wù)上的交互，從而提升企業(yè)的管理方式，向客戶提供創(chuàng)新的個(gè)性化服務(wù)的過程。最終目的是吸引新客戶，保留老客戶，促進(jìn)老客戶多次成單，轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶，最終提升企業(yè)利潤。

企業(yè)在發(fā)展、管理客戶的過程中，經(jīng)常會(huì)遇到很多的問題，而CRM的出現(xiàn)，就是從科學(xué)的層面，來幫助企業(yè)解決這些問題的。CRM不僅僅是一款軟件，它更是一種企業(yè)對(duì)待核心客戶資源的管理理念和運(yùn)營方法，來幫助企業(yè)識(shí)別、發(fā)展、維護(hù)和服務(wù)客戶，以擴(kuò)大企業(yè)的交易。

CRM究竟是怎樣幫助企業(yè)管理客戶的，CRM都有哪些模塊，以及CRM 的功能和價(jià)值。

一、市場(chǎng)活動(dòng)、線索、客戶/聯(lián)系人、意向客戶、潛在客戶模塊。

這些模塊功能主要是為了幫助企業(yè)更好地進(jìn)行營銷。通過CRM管理系統(tǒng)的市場(chǎng)活動(dòng)與企業(yè)的網(wǎng)站或商城進(jìn)行對(duì)接，訪問的客戶進(jìn)入意向客戶模塊，經(jīng)過跟進(jìn)之后，將有效的線索轉(zhuǎn)化為客戶和聯(lián)系人，暫時(shí)無法跟進(jìn)或者沒有意向的潛在客戶先打入意向客戶板塊，以備其他人認(rèn)領(lǐng)。

跟進(jìn)不下去的客戶和聯(lián)系人可以先打入潛在客戶模塊，這樣不浪費(fèi)公司資源，讓合適的人去跟進(jìn)，以提升企業(yè)的效益。當(dāng)然，此部分的功能還可以統(tǒng)計(jì)線索轉(zhuǎn)化率、成交率、商機(jī)數(shù)、成交額等數(shù)據(jù)，以幫助公司更好地了解投入產(chǎn)出比，制定更好的計(jì)劃。

二、銷售機(jī)會(huì)、溝通/拜訪、預(yù)測(cè)模塊。

為了跟進(jìn)客戶，直至成交。其中重要的判斷依據(jù)就是客戶的預(yù)算金額，預(yù)計(jì)成交日期，也可稱之為商機(jī)、項(xiàng)目。“溝通”、“拜訪”模塊，可以記錄跟進(jìn)客戶的情況，這樣能夠做到有條不紊，跟進(jìn)過程清晰了解，不易出錯(cuò)。而預(yù)測(cè)模塊，可以制訂年、季度或者月度目標(biāo)，對(duì)銷售人員的銷售目標(biāo)和達(dá)成情況進(jìn)行對(duì)比，以更好地掌握業(yè)務(wù)情況，制定精準(zhǔn)的銷售策略。

三、合同、產(chǎn)品、供應(yīng)商、收付款計(jì)劃、實(shí)際收付款、應(yīng)收應(yīng)付、發(fā)票、價(jià)格表等。

合同主要是記錄各個(gè)客戶與公司所簽署的合同文件，產(chǎn)品是記錄公司所擁有的各種產(chǎn)品，包括實(shí)物產(chǎn)品與服務(wù)類型的產(chǎn)品。供應(yīng)商模塊記錄的是公司的合作伙伴情況。而收付款計(jì)劃、實(shí)際收付款、應(yīng)收應(yīng)付模塊主要是記錄需要收取的客戶款項(xiàng)明細(xì)，以及應(yīng)付給供應(yīng)商的款項(xiàng)明細(xì)。這樣可以使得公司的各種款項(xiàng)都能夠得到有效清晰管理。發(fā)票記錄相應(yīng)的發(fā)票類型，“價(jià)格表”包括給客戶的折扣和報(bào)價(jià)等。

“進(jìn)銷存”是一個(gè)完整的體系，主要是幫助公司管理企業(yè)的上游供應(yīng)商及款項(xiàng)情況，以及下游客戶及款項(xiàng)情況，和自身的備貨、庫存、收付款項(xiàng)計(jì)劃等，以保證公司的業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

四、上門服務(wù)、回訪、投訴模塊。

此部分主要是為售后服務(wù)工作模塊。其中，CRM客戶管理系統(tǒng)中的“上門服務(wù)”模塊可詳細(xì)記錄為客戶提供面對(duì)面服務(wù)的業(yè)務(wù)需求情況。比如客戶需要上門安裝空調(diào)，那么就可以在系統(tǒng)中查看哪些師傅距離客戶最近，并且手中的工作量較少，那么就可以選擇離客戶最近，手中工作最少的師傅盡快到客戶家去安裝空調(diào)。而回訪模塊一般用于對(duì)已合作客戶的維護(hù)管理，包括回訪計(jì)劃和執(zhí)行結(jié)果，可自動(dòng)創(chuàng)建回訪計(jì)劃，提高工作效率。投訴模塊主要是記錄客戶投訴及內(nèi)部受理信息，以提升客戶滿意度，延長客戶生命周期，為企業(yè)爭取最大的利潤。

五、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)功能包括報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表、任務(wù)、工作報(bào)告、文檔管理、郵箱、主頁、日程等多個(gè)模塊。

定制化的CRM管理系統(tǒng)具有報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表功能，可全面、清晰地進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的匯總和分析，幫助使用者判斷業(yè)務(wù)運(yùn)行情況。工作報(bào)告模塊，可以提交日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)閱讀并點(diǎn)評(píng)。其中，日程嵌于主頁中，用于提醒人員當(dāng)日待辦事項(xiàng)。

CRM是企業(yè)經(jīng)營管理和信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，通過軟件系統(tǒng)的建設(shè)，讓企業(yè)能夠?qū)⒁幌盗幸钥蛻魹橹行牡慕?jīng)營管理理念落地執(zhí)行。其實(shí)CRM 的本質(zhì)就是獲取潛在客戶，轉(zhuǎn)換成交客戶，維系老客戶，提高客戶滿意度和忠誠度，最終提升企業(yè)收入!