CRM是什么?CRM能為企業(yè)解決哪些問題

最近大家都在討論CRM這款客戶關(guān)系管理軟件。這足以證明了CRM的重要性，不言而喻，CRM已經(jīng)成為了企業(yè)發(fā)展的“剛需”。那么CRM是什么?CRM能為企業(yè)解決哪些問題?

首先，先要明白，對于一個企業(yè)來說，最重要的資產(chǎn)、最寶貴的財富是什么?是客戶!因為一切的利潤來源都在于客戶!那么企業(yè)存在的意義和目的是什么?第一要務(wù)自然是“賺錢”。而CRM就是一款專業(yè)管理客戶關(guān)系管理的軟件。由此，就不難明白為什么說CRM是企業(yè)的“剛需”了。

CRM代表一種企業(yè)對待核心客戶資源的管理理念和運營方法，通過信息技術(shù)幫助企業(yè)識別、發(fā)展和維護客戶，以提高客戶滿意度和忠誠度，提升企業(yè)收入。注意!在這里的三大核心實質(zhì)就是：獲取潛在客戶，轉(zhuǎn)換成交客戶，維系老客戶以再次促成交易!看清CRM的本質(zhì)便是：獲取、轉(zhuǎn)換和維系客戶!

CRM是什么?CRM能為企業(yè)解決哪些問題?

以下這個過程重復(fù)無數(shù)次，就是CRM的運作原理，然而就是這個循環(huán)的運作，卻成就了一個企業(yè)龐大的利潤來源體系，和溫如磐石的根基!

使用CRM獲取更多潛在客戶，在銷售的跟進下，轉(zhuǎn)換為成交客戶，在客服的維系下，提升客戶黏性，發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶，從而促進多次交易，延長客戶的全生命周期，提升企業(yè)的利潤。

一、在CRM的本質(zhì)之一“獲取”層面上。

1、市場活動：此模塊可以記錄市場活動的基本信息和開展效果，如線索轉(zhuǎn)化率、成交率、產(chǎn)生商機數(shù)、成交額及ROI等。目的在于了解實際的投入產(chǎn)出比，以調(diào)整計劃，以最少的費用產(chǎn)出最高的利潤。

2、客戶/聯(lián)系人：這是兩個模塊，客戶模塊是整個CRM系統(tǒng)的核心模塊，其他模塊基本上均與其關(guān)聯(lián)，從而串聯(lián)、解決業(yè)務(wù)運營中的問題。因此，客戶模塊信息的完整和準確性極為重要。聯(lián)系人模塊是記錄人名與電話的。

3、意向客戶：由于項目擱置、需求不匹配或者是跟進不利等因素導(dǎo)致不能轉(zhuǎn)換為客戶、聯(lián)系人時，可以打回到意向客戶列表中保留。

4、潛在客戶：區(qū)別于意向客戶，是指將不易轉(zhuǎn)換或已經(jīng)休眠，甚至是流失了的客戶信息存放進來，大家均可在其中過濾、甄別、認領(lǐng)自己希望嘗試跟進的客戶數(shù)據(jù)，這樣不浪費客戶資源，誰能“拿下”誰來跟進。

二、在CRM的本質(zhì)之二“轉(zhuǎn)換”層面上。

1、銷售機會：此模塊是指管理有購買意向，且可能會產(chǎn)生購買機會的客戶的跟進過程，其中重要的判斷依據(jù)就是客戶的預(yù)算金額，預(yù)計成交日期，也可稱之為商機、項目。

2、溝通/拜訪：在銷售機會洽談過程中，恰當?shù)臏贤?、拜訪是非常必要的跟進舉措，此模塊能夠清晰記錄下整個過程，即使跟進諸多客戶，也可以井然有序，不會忙中出錯。

3、預(yù)測：此模塊可制訂年、季度或者月度目標，對銷售人員的銷售目標和達成情況進行對比，以更好地掌握業(yè)務(wù)情況，調(diào)整銷售戰(zhàn)略。

三、在CRM的本質(zhì)之三“維系”層面上。

1、上門服務(wù)：可詳細記錄為客戶提供面對面服務(wù)的業(yè)務(wù)需求情況，比如電視維修、空調(diào)安裝、軟件實施等。此功能可定位獲取人員位置，可根據(jù)人員工作量、當前狀況，與目標地址的距離等因素更合理地派單。

2、回訪：一般用于對已合作客戶的維護管理，包括回訪計劃和執(zhí)行結(jié)果，可自動創(chuàng)建回訪計劃，提高工作效率。

3、投訴：記錄客戶投訴及內(nèi)部受理信息，以提升客戶滿意度。

除此之外，CRM還具有著合同管理功能，包含合同、產(chǎn)品、供應(yīng)商、收付款計劃、實際收付款、應(yīng)收應(yīng)付、發(fā)票、價格表等模塊，此功能可以更好地管理合同款項問題，使每一個項目都能應(yīng)對自如。

當然，龍騰飛網(wǎng)絡(luò)科技定制化的CRM客戶管理還可以添加、對接一些辦公協(xié)作和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計模塊，包括報表和統(tǒng)計圖表，任務(wù)、工作報告、文檔管理、郵箱、主頁、日程模塊等。

報表和統(tǒng)計圖表：可以通過定制自定義報表、圖表來全面、清晰地進行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的匯總和分析，幫助使用者判斷業(yè)務(wù)運行情況。報表支持表格、摘要(分組)、矩陣三種模式;使用報表和統(tǒng)計圖表，可支持按月度、年度，或者按銷售人等多角度地去剖析銷售數(shù)據(jù)，診斷業(yè)務(wù)健康度，預(yù)知業(yè)務(wù)走向。

任務(wù)：使用此模塊，可以下達、跨部門指派工作任務(wù)和代辦事項，指定主負責人和多個相關(guān)負責人，方便任務(wù)追蹤，可按周、月、年等周期設(shè)置循環(huán)任務(wù)，一次性創(chuàng)建，提高操作效率。

工作報告：員工可以在此模塊提交日報、周報、月報使用，及時提交給領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)可以隨時閱讀并點評、溝通。并且系統(tǒng)可自動抓取各類數(shù)據(jù)，比如新進客戶、新簽合同、到款額等重要信息，提升工作效率。

文檔管理：此模塊可進行文件資料管理，支持除EXE外的任何資料格式。支持多級分類，可在線預(yù)覽，APP同步管理等，方便員工工作，提升運行效率。

郵箱：系統(tǒng)內(nèi)可POP郵箱，接收、發(fā)送郵件。可工作流發(fā)送郵件、發(fā)送報表、群發(fā)郵件等，既方便又快捷。

日程：內(nèi)嵌于主頁中，用于提醒人員當日代辦或評估下級工作量，提醒事宜通過條件自動抓取，用戶按常規(guī)做溝通、拜訪、收款、催單等工作安排即可。