以好心發起的行動一定會帶來好的結果。抱著這樣的好心做事情，就是在各自人生的田園中播撒幸福的種子。

　　——稻盛和夫

　　過去的日航，只有所謂的精英才能進入經營中樞。這些人畢業于一流大學，但幾乎沒有在一線流過汗，只會用大腦制訂計劃，通過“上意下達”的方式管理公司。

　　不了解現場，就無法經營好企業。日航重建，首先就要改變這種結構。于是我大幅改編組織，讓在現場辛苦工作的人參與經營。

　　僅對組織進行了這樣的改造，一線員工的熱情就一下子高漲起來，他們工作積極主動，生氣勃勃，他們在各自的崗位上，憑自己的意志，最大限度地做好能做的工作。

　　“自己也承擔著企業經營的一部分責任”，這種主人翁的感覺，戲劇性地改變了他們的工作態度。此外，我還經常訪問工作現場，借此機會與那里的員工直接交流。我講述日常工作時應抱的心態，同時要求他們以“利他之心”服務客戶。特別是直接與乘客接觸的空乘人員和飛行員，他們的心態是直接決定公司方向的關鍵要素。如果他們的服務足夠貼心，乘客就會選擇再次乘坐;如果他們服務馬虎，乘客就會離去。他們直接左右公司的命運。

　　在空乘人員面前，我這樣說：“‘下次還想乘坐那架飛機'，要讓乘客產生這種想法。日航要想脫胎換骨，變成乘客喜歡的公司，最重要的就是大家的‘心'。接待服務不能只講形式，必須對乘客充滿感謝之心，充滿親切、溫暖和關懷。如果做不到這一點，公司的重建就無法實現。”

　　哪怕是機長和乘務員進行的機內廣播，也不能照本宣科，而要帶著關愛之心，用自己的語言表達自己的心聲。我拜托大家開動腦筋，將心中的感謝和款待之意用語言表述出來，努力做好機內的廣播工作。

　　我還說，以好心發起的行動一定會帶來好的結果。抱著這樣的好心做事情，就是在各自人生的田園中播撒幸福的種子。

　　我不知道自己的話起到了多大的作用，但員工們的心靈發生了讓人難以置信的變化。這種變化在2011年東日本大地震發生后，表現得淋漓盡致。

　　在被大水圍困、形同陸地孤島的機場里，員工們為在此避難的當地民眾提供食品和毛毯。有一位乘務員，用新鮮米飯制作飯團，分發到被長時間困在機艙內的乘客手中。

　　對搭機趕往災區的日本紅十字會救援成員，據說機長發表了溫暖人心的慰問廣播，還有乘務員悄悄地在他們托運的行李里放入慰勞和鼓勵的字條。我還聽說，有一位單身前往關西和家人團聚的老婦人，因為乘坐的航班被取消而非常焦急，一位沒有當班的日航員工陪著她，設法利用多種交通工具，把她送到了關西的機場。

　　所有這些，員工手冊中當然沒有，也沒有任何人向他們發過指示。如同身在戰場一般，在時刻變化的現場，“現在該為客人做什么”，員工們都主動地思考，自發地采取行動。

　　日航的重建，并不只在于重建計劃進展順利，這是一場真正的“心之改革”。每一位員工的思想都發生了戲劇性的變化。（轉自網絡）